Panaszügyintézés

Panaszügyintézés


ÁSZF 15. pontja

15. Az ügyfélszolgálat működése, az előfizetői bejelentések, panaszok intézése (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése).
15.1. A Szolgáltató az Előfizetők és Felhasználók bejelentéseinek intézésére, panaszaik kivizsgálására és orvoslására, az Előfizetők és Felhasználók tájékoztatására ügyfélszolgálatot működtet, melynek elérhetőségeit jelen ÁSZF 2.1. pontja tartalmazza. A szolgáltató a telefonhálózaton elérhető ügyfélszolgálat elérését köteles a legalacsonyabb díjú hívás díjánál nem magasabb díjazású hívhatósággal is biztosítani.
15.2. Az ügyfélszolgálat útján a Felhasználó illetve az Előfizető szolgáltatás iránti igényt jelenthet be, szerződést köthet, módosíthat és szüntethet meg, díjfizetést teljesíthet, szüneteltetés iránti igényt jelenthet be, a szolgáltatással kapcsolatban tájékozódhat és információt kérhet, hibabejelentést tehet, a szoláltatással kapcsolatban panasszal élhet.
15.3. Ha az ügyfélszolgálaton az Előfizető hibát kíván bejelenteni, a Szolgáltató az ÁSZF 14. pontja szerint jár el.
15.4. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt egy évig megőrzi.
A nyilvántartás minden bejelentésről, panaszról a következő adatokat tartalmazza:
- az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza
a) az Előfizető értesítési címét , telefonszámát vagy más elérhetőségét,
b) ha szükséges, az előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát,
c) a bejelentés, panasz rövid leírását,
d) a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra).
- a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza
f) a bejelentés, panasz kivizsgálásának eredményeit,
g) a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra),
h) az Előfizető értesítésének módját és időpontját.
A Szolgáltató az Előfizető bejelentését, panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal, nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről az Előfizetőt értesíti azonnali ügyintézés esetén az Előfizető igénye szerint szóban vagy írásban, későbbi ügyintézés esetén a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belül írásban. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására ( pl. harmadik fél bevonása miatt ) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról.
Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli.
Az előfizetői panasz elutasításáról szóló indokolt álláspontját a Szolgáltató az Előfizető részére legkésőbb a panasz benyújtását követő 15 napon belül megküldi.
15.5. Ha az Előfizető a Szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a Szolgáltató a bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi és szóbeli bejelentés esetén lehetőleg azonnal, egyéb esetben legfeljebb 30 napon belül megvizsgálja. E határidő elmulasztása esetén a Szolgáltató a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az előfizetői szerződést díjtartozás miatt a jelen ÁSZF 13.6. pontjában foglaltak szerint felmondani.
Ha az Előfizető a bejelentést a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be a Szolgáltatóhoz, és a bejelentést a Szolgáltató nem utasítja el annak nyilvántartásba vételét követő 5 napon belül, a bejelentésben érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetési határidő a díjreklamáció megvizsgálásának időtartamával meghosszabbodik. Egyéb esetben az Előfizető a vitatott díj eredeti fizetési határidőre történő megfizetésére köteles.
Ha a Szolgáltató a bejelentésnek helyt ad, havi díjfizetési kötelezettség esetén a következő havi elszámolás alkalmával, egyébként a bejelentés elbírálásától számított 30 napon belül – az Előfizető választása szerint – a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az Előfizető számláján egy összegben jóváírja vagy a díjkülönbözetet és annak kamatait az Előfizető részére egy összegben visszafizeti. A díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az Előfizetőt megillető kamat mértéke azonos a Szolgáltatót az Előfizető díjfizetési késedelme esetén megillető kamat mértékével.
Ha az Előfizető a Szolgáltató által követelt díj összegszerűségét vitatja, a Szolgáltatónak kell bizonyítania, hogy a hálózata az illetéktelen hozzáféréstől védett és számlázási rendszere zárt, a díj számlázása, továbbá megállapítása helyes volt.
15.6. Az Előfizető kérésére a Szolgáltatónak az adatkezelési szabályok figyelembe vételével biztosítania kell, hogy az Előfizető a kezelt adatok törléséig díjmentesen megismerhesse az általa fizetendő díj számításához szükséges számlázási adatokra vonatkozó kimutatást.
15.7. Az Előfizető kötbérigénnyel léphet fel, ha a Szolgáltató az átírást vagy a hibajavítást az arra az ÁSZF szerint rendelkezésére álló időtartam alatt nem végezte el.
Az átírás késedelmes teljesítése miatti kötbérre vonatkozó szabályokat az ÁSZF 10.2.1. pontja, a szolgáltatás hibás teljesítése és a hibajavítás késedelme miatti kötbérre vonatkozó szabályokat és körülményeket az ÁSZF 14. pontja, megfizetésének módjait a 14.2. pontja tartalmazza.
Az Előfizető a Szolgáltatónak kötbérigényét írásban jelenheti be, mely bejelentést a Szolgáltató haladéktalanul nyilvántartásba veszi, annak jogosságát legfeljebb 30 napon belül megvizsgálja és postai úton kézbesített tértivevényes levélben értesíti az Előfizetőt a vizsgálat eredményéről, továbbá az igény elfogadásáról vagy elutasításáról.
Ha a kötbérigény kivizsgálásához helyszíni bejárás is szükséges, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli.
A Szolgáltató nem köteles a kötbért fizetni az ÁSZF 14. pontjában (különösen 14.2.a)-e)) megjelölt esetekben.
15.8. Ha az Előfizető a Szolgáltatónak kártérítési igényét írásban bejelenti, a Szolgáltató a bejelentést haladéktalanul nyilvántartásba veszi, annak jogosságát szóbeli bejelentés esetén lehetőleg azonnal, egyéb esetben legfeljebb 30 napon belül megvizsgálja és postai úton kézbesített tértivevényes levélben értesíti az Előfizetőt a vizsgálat eredményéről.
Ha a kártérítési igény kivizsgálásához helyszíni bejárás is szükséges, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli.
Az előfizetői szerződés késedelmes vagy hibás teljesítése esetén a Szolgáltató az Előfizető vagyonában okozott értékcsökkenésért felel, mely azt az értéket jelenti, amellyel az Előfizető meglévő vagyona a Szolgáltató károkozása következtében csökken. Nem kell a Szolgáltatónak megtérítenie az elmaradt hasznot, továbbá azt a kárpótlást vagy költséget, amely az Előfizetőt ért vagyoni és nem vagyoni hátrány csökkentéséhez vagy kiküszöböléséhez szükséges.
A Szolgáltató felelőssége felróhatóság esetén áll fenn, azaz mentesül a kártérítési felelősség alól, ha bizonyítja, hogy a késedelem elkerülése vagy a hibátlan teljesítés érdekében úgy járt el, ahogy az az adott helyzetben elvárható.
Nem kell a Szolgáltatónak megtéríteni a kárnak azt a részét, amelyet vis major okozott, vagy abból származott, hogy az Előfizető a kár elhárítása, illetőleg csökkentése érdekében nem úgy járt el, ahogy az az adott helyzetben elvárható. A kármegelőzési és kárenyhítési kötelezettség teljesítéseként az Előfizető vállalja, hogy a Szolgáltatót haladéktalanul értesíti, hogy a Szolgáltató szolgáltatása részben vagy egészen nem megfelelően működik. A Szolgáltató nem felel azokért a károkért és költségekért, amelyek azért merültek fel, mert az Előfizető kárenyhítési kötelezettségét késedelmesen vagy egyáltalán nem teljesítette.
15.9. Az előfizetői szerződésekből eredő követelések elévülési ideje egy év.
15.10. Az Előfizető köteles a szolgáltatás igénybevétele során az ÁSZF és az egyedi előfizetői szerződés alapján eljárni. Az Előfizető felelősséggel tartozik a Szolgáltató felé az előfizetői szerződés megszegéséből eredő ténylegesen felmerült károkért (különösen nem megfelelő vevőkészülék meghibásodásából, nem engedélyezett berendezés csatlakozástatásából, szolgáltató ellenőrzési jogának megakadályozásából, szolgáltató általi hibaelhárítás biztosításának elmulasztásából, harmadik személy részére történő jogosulatlan jel- vagy szolgáltatásátengedésből, illetve jogellenes jelvételezésből eredő károkért).
A harmadik személy részére történő jogosulatlan jel- vagy szolgáltatásátengedés, illetve jogellenes jelvételezés esetén az érvényes előfizetői szerződéssel rendelkező Előfizető köteles –a Szolgáltatót terhelő, legalább hat hónapos időszakban megvalósított előfizetői hely ellenőrzésre figyelemmel – a jogosulatlan jel- vagy szolgáltatásátengedéssel, illetve jogellenes jelvételezéssel érintett programcsomag hat havi díja 20%-ának megfelelő összegű kötbér megfizetésére. A Szolgáltató az Előfizetővel szembeni és kötbér mértékét meghaladó kárát jogosult érvényesíteni.
15.11. Egyik Fél sem felel jelen ÁSZF-ben megállapított valamely kötelezettsége teljesítéséért azokban az esetekben, amikor olyan, az adott Fél érdekkörén kívül eső, előre nem látható körülmények (vis maior) merülnek fel, amelyek megakadályozzák az előfizetői szerződés teljesítését. Ilyen körülmények különösen, de nem kizárólagosan a háborús cselekmények, lázadás, szabotázs, robbantásos merénylet, szükséghelyzet, elemi csapás (árvíz, tűzvész, villámcsapás, szél- és hóvihar, belvíz, más természeti katasztrófa, közműszolgáltatás szünetelése), illetve a törvény alapján arra feljogosított szervezetek rendkívüli helyzetben tett intézkedéseinek következményei. Ezek az esetek a szerződő feleket az előfizetői szerződésben vállalt kötelezettségeik teljesítésében korlátozzák vagy gátolják, és ennek eredményként vétlen módon vagyoni vagy nem vagyoni kárt okoznak.

ÁSZF 4. sz. mellÉklet

Az Előfizető felszólamlási lehetőségei a Szolgáltatóval való jogvita esetén

1. A hálózat kiépítésével, átépítésével, az előfizetői szolgáltatások műszaki minőségével, a hibabejelentő szolgálat működtetésével kapcsolatos vita esetén az NHH-hoz vagy a Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselőjéhez:

Nemzeti Hírközlési Hatóság
Cím: 1015 Budapest Ostrom u. 23-25.
Levelezési cím: 1525 Budapest Pf.75.
Telefon: 1-457-7100
Telefax: 1-356-5520
Nemzeti Hírközlési Hatóság Budapesti Iroda
Cím: 1133 Budapest Visegrádi u. 100.
Levelezési cím: 1376 Budapest 62. Pf.997.
Telefon: 1-468-0500
Telefax: 1-468-0509
Nemzeti Hírközlési Hatóság Pécsi Iroda
Cím: 7624 Pécs Alkotmány u. 53.
Levelezési cím: 7602 Pécs PFÜ Pf.: 459.
Telefon: 72-508-800
Telefax: 72-508-808
Nemzeti Hírközlési Hatóság Debreceni Iroda
Cím: 4025 Debrecen Hatvan u. 43.
Levelezési cím: 4001 Debrecen Pf.230.
Telefon: 52-522-122
Telefax: 52-417-857
Nemzeti Hírközlési Hatóság Miskolci Iroda
Cím: 3529 Miskolc Csabai kapu 17.
Levelezési cím: 3501 Miskolc Pf.391.
Telefon: 46-555-500
Telefax: 46-411-475
Nemzeti Hírközlési Hatóság Szegedi Iroda
Cím: 6721 Szeged Csongrádi sgt. 15.
Levelezési cím: 6701 Szeged Pf.689.
Telefon: 62-568-300
Telefax: 62-568-368
Nemzeti Hírközlési Hatóság Soproni Iroda
Cím: 9400 Sopron Kossuth L. u. 26.
Levelezési cím: 9401 Sopron Pf.123.
Telefon: 99-518-500
Telefax: 99-518-518

2. Az ügyfélszolgálat működtetésével (panaszügyintézés, díjreklamáció, kötbér, kártérítés, stb.) kapcsolatos vita esetén:

Budapest Főváros Közigazgatási Hivatala Fogyasztóvédelmi Felügyelőség
1088 Budapest, József krt 6. Tel: (1)4594917, (1)4594870
Baranya Megyei Közigazgatási Hivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőség
7621 Pécs, József Attila utca 19. Tel: (72)215904, Fax: (72)525572
Bács-Kiskun Megyei Közigazgatási Hivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőség
6000 Kecskemét, Deák Ferenc tér 3. Tel: (76)513765, (76)481-027
Békés Megyei Közigazgatási Hivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőség
5600 Békéscsaba, József Attila utca 2-4. Tel: (66)441352
Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Közigazgatási Hivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőség
3531 Miskolc, Győri kapu 24/b. Tel: (46)500380, Fax: (46)500381
Csongrád Megyei Közigazgatási Hivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőség
6741 Szeged, Török utca 8. Tel: (62)420931, Fax: (62)425335
Fejér Megyei Közigazgatási Hivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőség
8000 Székesfehérvár, Piac tér 12-14. Tel: (22)311577, Fax: (22)514791
Győr-Moson-Sopron Megyei Közigazgatási Hivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőség
9022 Győr, Árpád út 32. Tel: (96)514484, Fax: (96)514488
Hajdú-Bihar Megyei Közigazgatási Hivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőség
4024 Debrecen, Vármegyeháza utca 1/a. Tel: (52)507582, Fax: (52)507598
Heves Megyei Közigazgatási Hivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőség
3300 Eger, Kossuth Lajos utca 9. Tel: (36)517138, Fax: (36)517206
Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Közigazgatási Hivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőség
5000 Szolnok, Ságvári Endre krt 4. Tel: (56)513827, Fax: (56)343603
Komárom-Esztergom Megyei Közigazgatási Hivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőség
2800 Tatabánya, Fő tér 36. Tel: (34)511216, Fax: (34)511217
Nógrád Megyei Közigazgatási Hivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőség
3100 Salgótarján, Rákóczi út 36. Tel: (32)520489, Fax: (32)520490
Pest Megyei Közigazgatási Hivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőség
1052 Budapest, Városház utca 7. Tel: (1)3182681, Fax: (1)3181639
Somogy Megyei Közigazgatási Hivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőség
7400 Kaposvár, Fő utca 57. Tel: (82)410026, Fax: (82)424151
Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Közigazgatási Hivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőség
4400 Nyíregyháza, Hősök tere 5. Tel: (42)414351, Fax: (42)310705
Tolna Megyei Közigazgatási Hivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőség
7100 Szekszárd, Mártírok tere 11-13. Tel: (74)501260, Fax: (74)411749
Vas Megyei Közigazgatási Hivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőség
9701 Szombathely, Berzsenyi D. tér 1. Tel: (94)506510, (94)312177
Veszprém Megyei Közigazgatási Hivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőség
8200 Veszprém, Megyeház tér 1. Tel: (88)579342, Fax: (88)579337
Zala Megyei Közigazgatási Hivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőség
8900 Zalaegerszeg, Kosztolányi Dezső utca 10. Tel: (92)313597
Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség
1088 Budapest, József krt. 6. Tel: (1)459-48-00

3. A szolgáltatónak a tisztességtelen piaci magatartás és a versenykorlátozás tilalmáról szóló 1996. évi LVII. Törvénybe ütköző magatartása esetén:

Gazdasági Versenyhivatal
1054 Budapest V, Alkotmány u. 5. (levélcím: 1245 Budapest 5., Pf. 1036.) Tel: (1) 472-8900

4. A Szolgáltató általános helyi vállalkozási tevékenységével kapcsolatos jogvita esetén:

Kiskunhalasi Önkormányzat jegyzője
(6400 Kiskunhalas, Hősök tere 1 szám, Telefon: (77) 523100)

5. Az első fokon illetékes bírósági fórum:

Kiskunhalasi Városi Bíróság
(6400 Kiskunhalas, Köztársaság utca 14 szám, Telefon: (77) 421444)